Des processus métier au service du client

by Thibaut Jacquet-Lagrèze, Product Marketing Manager, Odyssey Financial Technologies

La gestion de fortune fait face à des enjeux importants : elle doit se focaliser sur le conseil et améliorer le niveau de service pour fidéliser les clients. Dans le même temps, l’environnement concurrentiel se durcit et les régulations sont plus contraignantes et plus complexes que jamais.

Certains établissements bancaires ont été particulièrement touchés par la crise financière et nombre de leurs clients ont perdu confiance. Ceci s’est traduit par des transferts d’avoirs massifs et un afflux de nouveaux clients vers d’autres banques parfois plus petites, mais moins impactées par la crise. Mais même pour ces dernières, la baisse des actifs sous gestion dus à la chute des marchés et la léthargie des transactions boursières qui en résultent ont entrainé une baisse marquée de leurs revenus et de leurs profits. Pour ces raisons, la plupart des banques privées se sont engagées dans de fortes réductions d’effectifs qui touchent toute l’organisation, du front-office au back-office en passant par la compliance et le marketing.

Des investisseurs privés plus exigeants

Depuis plusieurs mois, en raison des incertitudes sur les marchés financiers, les front-offices sont soumis à une forte augmentation de la charge de travail. Les chargés de clientèle doivent gérer le mécontentement croissant ou la défiance soudaine de certains de leurs clients qui ont souvent vu la valeur de leurs investissements perdre entre 20 et 50% en un an. Même les clients privés sous gestion discrétionnaire, qui d’habitude ont moins de contacts avec leur banque ont fortement sollicité leur chargé de clientèle ces derniers mois. Ils réclament des informations actualisées, plus détaillées sur la valorisation de leurs avoirs, et surtout sur les risques encourus, en particulier les risques de débiteur et de contrepartie.

Beaucoup ont changé radicalement leur stratégie d’investissement et leur profil de risque en transférant un pourcentage élevé de leurs avoirs dans des instruments moins risqués tels que les obligations d’état ou les placements monétaires. Plus inquiétant, certains clients en arrivent même à se poser des questions sur la valeur ajoutée du service reçu dès lors que leur capital n’a pas été protégé et que personne n’a pu anticiper l’évolution chaotique des marchés financiers.

Pour faire face aux attentes de leurs clients, la plupart des banques tirent des conclusions de cette période difficile et réfléchissent aux actions à prendre afin de :

• rétablir la confiance
• avoir plus de contacts avec les clients
• être plus transparent sur les produits
• mieux expliquer les risques aux clients
• mieux structurer le conseil
• respecter des règles de protection des investisseurs

Depuis longtemps les banques privées offrent un service de mandats de gestion discrétionnaire dont le cadre contractuel est bien défini. En revanche, les services dits de conseil (advisory) ou d’ « execution only » ne font que très rarement l’objet d’un contrat détaillé qui définit la nature exacte du service rendu par la banque. Le concept de « Service level agreement », c’est-à-dire un « contrat de niveau de service » est encore peu répandu mais pourrait répondre aux attentes nouvelles de ces clients. Ce type de contrat précise les engagements pris par une banque quant au service offert à un client.

Ces contrats formalisent par exemple :

• le niveau de détail et la fréquence du reporting client
• le type de produits ou instruments considérés comme appropriés pour le client en fonction de sa connaissance
• le profil de risque et la stratégie de placement à suivre agréés avec le client
• la fréquence et la nature des contacts initiés par la banque,
• les conditions d’alertes que la banque s’engage à surveiller pour le compte du client
• le suivi particulier de certains événements comme par exemple une augmentation soudaine du niveau de risque d’un des produits détenu par le client

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